Du registre nominatif communal au compte rendu remis au préfet

Ce que la loi demande au maire, et ce qu’elle ne demande pas

L’article L. 121-6-1 du code de l’action sociale et des familles et le décret 2004-926 tiennent en trois gestes : recueillir les inscriptions des personnes âgées, handicapées et isolées qui le demandent, informer chaque année la population de l’existence du registre, et communiquer la liste au préfet quand il la réclame. Rien de plus. La commune n’a pas à recenser d’office ses habitants fragiles, ni à décider seule qu’une personne doit y figurer, ni à diffuser un message à toute la population.

Ce que le texte ne décrit pas, c’est la partie qui se joue le jour de l’alerte. Il ne dit pas comment répartir quatre cents appels entre cinq personnes, à partir de quelle tentative infructueuse on envoie quelqu’un sonner à la porte, ni sous quelle forme la commune rend compte de ce qu’elle a fait. C’est pourtant sur ce point qu’elle sera interrogée si un décès survient. Le registre est une obligation, le déroulé de la permanence et sa trace sont une décision d’organisation, à écrire avant la saison.

Les trois obligations qui tiennent le registre

• Recueillir l’inscription à la demande de la personne, de son représentant légal ou d’un tiers.
• Informer la population chaque année de l’existence du registre et des modalités d’inscription.
• Communiquer la liste au préfet lorsqu’il la demande, et à lui seul.
• Réserver l’accès aux fiches aux agents nommément habilités par le maire.

Pourquoi le fichier se périme entre deux campagnes

Le registre existe presque partout. Le problème est ailleurs : il date de la dernière campagne d’information, dix huit mois plus tôt. Des numéros de téléphone ont changé, trois personnes sont décédées, deux sont parties vivre chez leur fille et personne ne l’a inscrit. Un quart des lignes ne mène nulle part, et la commune découvre lesquelles en composant le numéro, un jour de vigilance orange, avec un agent qui perd vingt minutes sur cinq fiches mortes pendant que la file d’attente s’allonge.

La seule parade tient en un mot, le fil de l’eau. Les mises à jour arrivent toute l’année par le secrétariat de mairie qui reçoit un changement d’adresse, par le portage de repas qui constate une hospitalisation, par un aidant qui signale un nouveau numéro. Encore faut il qu’il existe un endroit unique où les déposer, et que la modification d’une fiche recalcule ce qui en dépend. Un registre vivant se reconnaît à une chose : le taux de numéros valides ne s’effondre pas entre deux campagnes.

La fiche qui sert le jour de l’alerte n’est pas une fiche d’état civil

Un nom, une adresse et un numéro suffisent à constituer une liste. Ils ne suffisent pas à décider quoi faire quand personne ne décroche. Ce jour là, l’agent a besoin de savoir s’il y a un ascenseur, si un voisin détient la clef, quel est le prénom du fils qui habite à quarante kilomètres, si un appareil médical dépend du courant électrique, et si un chien attend derrière la porte. Ces informations ne s’inventent pas dans l’urgence, elles se collectent à froid, une question à la fois.

L’enrichissement n’est pas un questionnaire administratif de plus. Il se fait pendant les appels de vérification annuels, en trois minutes, en profitant d’un contact déjà établi. Une fiche complète change la nature de la décision : au lieu d’hésiter entre rappeler et déranger, l’appelant sait qu’il peut joindre l’aidant référent avant midi, et que la visite à domicile ne se heurtera pas à un digicode inconnu. La priorité de fragilité, elle, se recalcule à chaque modification, sans que personne ait à y penser.

Ce que la fiche porte en plus du nom et du numéro

• Le niveau d’autonomie et l’aidant référent, avec son numéro joignable en journée.
• Le médecin traitant et les contre indications connues.
• L’étage, la présence d’un ascenseur et la clef éventuellement confiée à un voisin.
• Le matériel médical alimenté en électricité.
• L’animal à nourrir et la langue parlée à la maison.

La priorité de fragilité, une règle écrite plutôt qu’un souvenir

Dans la plupart des communes, l’ordre d’appel est un souvenir partagé : on commence par les plus âgés, puis par ceux dont on se rappelle qu’ils vivent seuls. Cette mémoire tient tant que la même personne pilote la permanence. Elle disparaît le jour où cette personne est en congé, et elle ne se justifie devant personne. Écrire la règle change tout : le niveau d’autonomie, l’isolement, le matériel médical électrique et l’étage sans ascenseur pèsent chacun un poids connu, et l’ordre en découle.

La conséquence pratique est moins visible mais plus importante : la dernière personne de la liste est traitée avec la même attention que la première. Quand l’ordre est explicite et que le tableau de bord affiche en permanence les personnes sans contact abouti, triées par ancienneté de la dernière tentative, plus rien ne se perd entre midi et la fin de service. Et quand un élu demande pourquoi telle personne a été appelée à onze heures et telle autre à seize heures, la réponse tient en une ligne.

La campagne d’information annuelle, l’obligation qui remplit le registre

L’information annuelle de la population est vécue comme une formalité. C’est en réalité le seul moment où le registre gagne des inscrits, et le seul moyen de prouver que la commune a fait ce qu’elle devait. Courrier type aux personnes déjà connues, affiche de mairie, encart dans le bulletin municipal, texte de délibération pour le conseil : les quatre pièces se ressemblent d’une année sur l’autre et se préparent en une matinée si elles ne sont pas réécrites à chaque fois.

Le vrai sujet est le suivi. Combien de courriers sont partis, à quelle date, combien d’inscriptions sont revenues en ligne, par téléphone au secrétariat ou sur formulaire papier scanné, combien de radiations ont été prononcées et pour quel motif. Ce décompte, conservé avec la date d’envoi, documente le respect de l’obligation sans avoir à reconstituer quoi que ce soit. Il donne aussi la liste des personnes à rappeler en priorité, celles dont la fiche est restée incomplète après la campagne précédente.

Répartir la vague avant de passer le premier appel

La scène est toujours la même : le message de la préfecture arrive, trois agents et deux bénévoles se retrouvent en salle du conseil, on photocopie la liste et on se partage les pages à l’oral. Une heure plus tard, deux personnes ont été appelées deux fois, une rue entière n’est attribuée à personne et il faut interrompre tout le monde pour savoir où en est la liste. Le temps perdu ne se voit pas sur un tableau, il se voit à seize heures quand il reste soixante fiches.

Une répartition qui tient compte de la priorité, de la charge déjà attribuée et des disponibilités déclarées de chacun se construit en quelques minutes, et se rééquilibre quand un bénévole se libère en cours de journée sans repartir de zéro. Sur une commune de neuf mille quatre cents habitants, onze minutes ont suffi entre la réception du message de la préfecture et l’envoi des listes sur les téléphones des appelants. La différence ne se joue pas sur la vitesse d’un appel, elle se joue avant le premier.

L’appel lui même, et ce qu’il doit laisser derrière lui

Un appel réussi ne laisse rien s’il n’est pas enregistré tout de suite. La note prise sur un coin de feuille disparaît, le souvenir se déforme, et deux agents finissent par ne pas être d’accord sur l’heure. La saisie doit donc tenir en trois appuis, sur le téléphone, pendant que la porte de la voiture est encore ouverte : joint, sans réponse, occupé, plus un commentaire libre quand il y a quelque chose à dire. Au delà de trois appuis, la saisie se fait le soir, ou pas du tout.

Deux détails comptent plus qu’ils n’en ont l’air. Le premier, la liste doit fonctionner sans réseau, parce que les hameaux, les caves et les cages d’escalier en béton existent, et parce qu’un appelant qui ne peut pas saisir renonce à saisir. Le second, c’est l’heure réelle de la tentative qui doit être conservée, pas l’heure à laquelle le téléphone a retrouvé du réseau. C’est cette précision qui donne sa valeur au journal horodaté, le jour où on le relit.

L’escalade, ce qui se passe après deux sonneries dans le vide

La question la plus difficile d’une permanence n’est pas de joindre les gens, c’est de décider quoi faire quand on ne les joint pas. Prise au jugé, tard, cette décision dépend de qui est encore là à dix sept heures. Fixée à l’avance, elle devient une mécanique : un rappel programmé après la première tentative, l’appel de l’aidant référent ou du médecin traitant après la deuxième, une visite à domicile assignée nommément après la troisième, et le signalement au maire.

Chaque échelon doit porter son horodatage et son accusé de prise en charge, sinon l’escalade n’est qu’une intention. Assigner une visite à un agent nommé, plutôt que de dire qu’il faudrait passer, est la seule façon de savoir à dix neuf heures si la porte a été ouverte. Les seuils se fixent avant la saison, en bureau de CCAS, et se relisent après chaque épisode : une commune découvre souvent qu’un rappel à deux heures d’intervalle vaut mieux que deux rappels dans la même heure.

Les échelons à écrire avant l’été

• Rappel programmé à une heure choisie après la première tentative sans réponse.
• Appel de l’aidant référent, puis du médecin traitant, après la deuxième.
• Visite à domicile assignée nommément à un agent disponible après la troisième.
• Signalement au maire, avec accusé de prise en charge horodaté.
• Clôture de l’échelon avec le résultat de la visite, même quand tout va bien.

Le compte rendu s’écrit pendant l’épisode, pas trois semaines après

Le retour d’expérience arrive au moment où plus personne ne se souvient précisément. Les feuilles annotées au crayon ont été rangées, les souvenirs concordent à peu près, et il ne reste aucun horodatage. Reconstituer prend une journée d’agent et produit un document fragile, que le maire assume seul devant la famille, devant le conseil et devant la préfecture. Le document qui compte est celui qui existe déjà le soir de la fermeture de la vague, sans que personne l’ait recopié.

Un compte rendu utilisable reprend, personne par personne, l’heure de chaque tentative, le nom de l’appelant, l’issue, le commentaire et les décisions d’escalade avec leur horodatage. Il s’exporte par journée et par commune, pour la préfecture, pour l’agence régionale de santé et pour le conseil municipal, et il sert tel quel dans un exercice de plan communal de sauvegarde. La synthèse d’une page, elle, se lit en trente secondes avant la séance : personnes jointes, visites déclenchées, décisions restées ouvertes.

Qui ouvre une fiche, et pendant combien de temps elle est conservée

Un registre de personnes vulnérables contient des données de santé et des habitudes de vie. Il se protège comme tel : hébergement en France, chiffrement au repos, accès réservé aux agents nommément habilités par le maire ou par le président du CIAS. Le point que les commissions regardent en premier n’est pourtant pas le chiffrement, c’est le journal de consultation, savoir quel agent a ouvert quelle fiche, à quelle heure, et pouvoir l’éditer sur demande sans préavis.

La durée de conservation se paramètre et se justifie. Une radiation efface les données de santé et ne conserve que la trace de l’inscription et de sa suppression, ce qui permet de répondre à une question de la famille sans rien garder d’inutile. Pour un CIAS qui équipe ses communes membres, la même exigence prend une forme précise : les registres restent cloisonnés commune par commune, seuls les compteurs d’avancement remontent au niveau du territoire, jamais les fiches nominatives des autres communes.