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Combien d’heures d’appel représente votre prochain épisode de vigilance
Une permanence d’appels ne se dimensionne pas au jugé. Avec le nombre d’inscrits, la part de fiches en priorité haute, le nombre moyen de tentatives par personne et par jour et la durée d’un appel saisie comprise, on obtient l’ordre de grandeur en heures et surtout la charge quotidienne de chaque appelant. C’est le chiffre qui décide si vous mobilisez trois personnes ou six, et si les bénévoles seront nécessaires.
Tentatives d’appel sur l’épisode
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Toutes vagues confondues, rappels inclus.
Heures de permanence téléphonique
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Temps de communication et de saisie, hors coordination et hors visites.
Heures par appelant et par jour
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Au delà de six heures, une journée d’appel devient difficile à tenir.
Durée de la première vague prioritaire
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Délai théorique pour joindre une fois toutes les fiches de priorité haute.
Comment le calcul est pose
- Le nombre de tentatives est le produit des inscrits, des tentatives moyennes par personne et par jour, et du nombre de jours de l’épisode.
- La durée d’une tentative inclut la sonnerie, l’échange et l’enregistrement du résultat, parce qu’un appel non saisi ne compte pas comme tracé.
- La charge par appelant divise les heures totales par le nombre d’appelants puis par le nombre de jours, ce qui donne une journée type.
- La première vague prioritaire ne retient que les fiches de priorité haute, appelées une seule fois, pour situer le délai avant le premier point d’étape.
- Le calcul ignore volontairement la coordination, les relances et les visites à domicile, qui s’ajoutent à ces heures.
Questions frequentes
- Pourquoi compter plus d’une tentative par personne et par jour ?
- Parce qu’une part des appels n’aboutit pas au premier essai, ligne occupée, personne au jardin, appareil auditif retiré. Chaque rappel consomme le même temps qu’un appel abouti, et c’est ce volume caché qui fait exploser la fin de journée. La valeur par défaut n’est qu’une hypothèse de départ, remplacez la par ce que vous avez constaté lors de votre dernier épisode.
- Le résultat me paraît énorme, où est l’erreur ?
- Il n’y en a probablement pas. Le volume d’une permanence d’appels est rarement estimé avant d’être vécu, et c’est pour cela qu’il déborde. Le chiffre qui compte n’est pas le total mais la charge par appelant et par jour, à comparer au temps que chacun peut réellement consacrer sans abandonner son poste habituel. C’est là que se décide le nombre de bénévoles à mobiliser.
- Comment réduire la charge par appelant ?
- Trois leviers, dans cet ordre. Supprimer les doubles appels, qui viennent d’une répartition faite à l’oral. Raccourcir la saisie, en enregistrant le résultat pendant l’appel plutôt que le soir. Ajouter des appelants en cours de journée, ce qui n’a d’intérêt que si la vague se rééquilibre automatiquement, sinon vous recréez des doublons en voulant aider.
Calculateur de charge d’appel
Quand vous voudrez voir un plan d’appel se construire sur vos propres inscrits et un compte rendu horodaté sortir en fin de vague, demandez une démonstration de quarante minutes. Nous regardons votre registre réel, votre nombre d’appelants et le format attendu par votre préfecture, pas un jeu de données préparé.